MyBroadband het die terugbetalingsafdeling van die Suid-Afrikaanse Lugdiens (SAL) getoets met betrekking tot ‘n gekanselleerde vlug, en die resultate het getoon dat dit wanfunksioneel gebly het.
Die SAL het ‘eersteklas kliëntediens en herstel van die lugredery tot sy eertydse glorie’ belowe toe dit in September 2021 weer die lug betree het.
Dit het vinnig geblyk dat dit makliker gesê as gedaan is. Kort ná die herbekendstelling het die SAL ingrypende veranderinge aan sy nuwe internasionale skedule aangebring.
Die lugredery het ook te kampe gehad met staking deur werkers verteenwoordig deur die South African Cabin Crew Association (Sacca) en Numsa.
Hierdie werkers is ontevrede oor onbillike werksomstandighede, insluitend ‘n 35% loonverlaging en die lugredery se opgeblase bestuurstruktuur.
Die nuwe SAL het nog ‘n groot probleem – terugbetalings.
Die lugredery skuld geld aan duisende reisigers wat vlugte bespreek het wat in 2020 en 2021 gekanselleer is.
Terugbetalings is veral belangrik te midde van die Covid-19-pandemie, waar regeringsregulasies reis op kort kennisgewing verbied het.
Om ‘n vlug met selfvertroue te bespreek, moet reisigers weet hulle sal hul geld terugkry sou die vlug gekanselleer word. Dit is nie die geval met die SAL nie.
MyBroadband het alle beskikbare kanale ondersoek om ‘n terugbetaling te kry op ‘n gekanselleerde vlug, maar oral was daar net doodloopstrate.
Hulle het selfs twee maande gelede die aanlynvorm voltooi om ‘n terugbetaling in die vorm van SAL-bewyse te ontvang, maar dit was ook vrugteloos.
Die SAL het aan MyBroadband gesê hy het bykomende hulpbronne toegewy om terugbetalings te versnel en vinniger oplossing vir kliëntenavrae te bring ná ‘n artikel oor hierdie probleem.
Vimla Maistry, die SAL-woordvoerder, het gesê hulle verbeter hul verwerking van versoeke om terugbetalings. “Dit is ‘n prioriteit vir die SAL vir die herbou van kliëntevertroue,” het sy gesê.
“Die voordele van die bykomende hulpbron sal in die komende weke al hoe duideliker word,” het Maistry gesê.
Na aanleiding van hierdie verbintenis van die SAL het MyBroadband weer die lugdiens se terugbetalingsafdeling getoets. Die resultate was ongelukkig dieselfde.
MyBroadband het vroeg in November die aanbevole kanaal vir terugbetalings gebruik – per e-pos aan onlinerefunds@flysaa.com.
Afgesien van ‘n outomatiese antwoord wat belowe “‘n personeellid sal aandag gee aan jou versoek en in kontak met jou wees sodra jou terugbetaling verwerk is”, was daar geen kommunikasie van die SAL nie.
Talle SAL-kliënte wat probeer het om terugbetalings van die lugdiens te ontvang, het soortgelyke ervarings met MyBroadband gedeel.
Dit is tans onduidelik of die SAL enige terugbetalings verwerk en of hy geld het vir terugbetalings.
Ondanks die probleme het Maistry MyBroadband gerusgestel dat die verwerking van klantterugbetalings ‘n prioriteit vir die SAL bly.
“Ons verbintenis om bykomende hulpbronne te ontplooi en die terugbetalingsproses te versnel vir ‘n vinniger oplossing vir ons kliënte is aan die gang,” het sy gesê.
“Hoewel bykomende hulpbronne ontplooi is om die telefoonlyne te beman en op e-posse te beantwoord sedert middel Oktober 2021, bly die vermoë om te reageer onder druk aangesien personeel tans van 2 tot 15 November onder opknappingsopleiding is.”
“Ons het intussen bykomende noodlenigingshulpbronne verkry om oproepe en e-posse vanaf Maandag, 8 November, te beantwoord. Ons hoop van harte dat dit voldoende sal wees totdat alle personeel teen 15 November ten volle opgelei is.”
Maistry het gesê hulle is bewus van die hoë oproepvolumes en gevalle waar kliënte nie die SAL kon bereik nie.
“Ons vra opreg om verskoning hiervoor, en ons werk hard om kapasiteit te bou om hierdie situasie te bestuur,” het Maistry gesê.
